Technologien, die Beratern auch die Interaktion in der Online-Beratung ermöglichen, stärken den Vertriebserfolg. Denn Interaktion gibt Kunden das Gefühl, sich selbst zu verwirklichen – vorausgesetzt die Anwendung der Tools ist einfach und voller Emotionen.
Video-Konferenzen und die Finanzberatung online sind mittlerweile Alltag in jedem Maklerbüro, in jeder noch so kleinen Niederlassung einer Versicherungsgesellschaft. Auch die Versicherungskunden haben sich längst daran gewöhnt. Im Neukundengeschäft aber tut sich die Online-Beratung schwer wie eh und je. Distanz lässt sich am Bildschirm nur schwer abbauen, und noch schwerer lassen sich Emotionen oder gar Vertrauen herstellen.
Die Techniken und Möglichkeiten von Teams, Google Meet & Co. sind bekannt, und manche Vermittler beherrschen die Tools sogar: Am Bildschirm Vergleichsrechner laufen lassen, Produkte präsentieren, eine Finanzanalyse erstellen und anderes mehr. Alles wunderbar – aber die begrenzten Möglichkeiten dieser Tools bergen das Risiko, dass Berater und Kunden sich nicht auf Augenhöhe wähnen. Kunden finden sich nur in einer passiven Rolle wieder.
Wenn beim Kunden durch diese ihm zugewiesene Rolle das Gefühl vorherrscht, unterlegen zu sein, womöglich in seiner Entscheidung gesteuert zu werden, dann leiden darunter die für den Beratungserfolg so wichtigen Einflüsse wie Vertrauensbildung, emotionale Nähe oder Aha-Erlebnisse. Weil eines diesen Instrumenten fehlt: die Fähigkeit zur Interaktion.
Kunden werden von stillen Beobachtern zu aktiven Mitspielern
Die Online-Beratung muss im modernen Versicherungsvertrieb mehr bieten als nur ein Einbahnstraßengespräch – das ist die Aufgabe von Interaktion. Durch ihre Möglichkeiten sind die Verbraucher nicht länger stille Beobachter, sondern aktive Mitspieler. Das funktioniert durch die Einbindung aller Sinne: Klicken, swipen, tasten. Selbst Zahlen eingeben und überraschende Ergebnisse sehen. Kreativ mitmachen, kleine, verspielte Entscheidungen treffen – kurz: denken und fühlen. Sich kennenlernen. Berater nehmen dabei zunächst nur eine Mediatorenrolle ein – eine Grundvoraussetzung für Vertrauenserwerb.
Im Klartext: Es braucht mehr als eine Videolösung, die nur „Auflegen", „Kamera aus" und „Mute" kann. Übernehmen Kunden durch den Einsatz interaktiver Werkzeuge einen aktiven Part in der Beratung, fühlen sie sich auf dem Weg zu einer Entscheidung viel stärker eingebunden und sind viel eher dazu bereit, einen Vertrag abzuschließen. Denn sie haben das Gefühl, stets die Kontrolle über die einzelnen Beratungsschritte zu behalten.
Wichtig bei all dem sind diese Basics:
- Die interaktive Online-Beratung sollte auch von der Couch aus funktionieren.
- Ihre Handhabung sollte extrem einfach sein.
- Das Programm sollte spielerische Elemente enthalten.
- Beratungsprozess und Ergebnis sollten rechtssicher sein.
- Das Beratungsgespräch sollte einem Termin vor Ort in nichts nachstehen.
- Das Programm sollte noch am Bildschirm zum Vertragsabschluss führen können.
Durch bereits vorgefertigte Beratungsstrecken stellt die Software den Vermittlern interaktiv nutzbare Folien zur Verfügung. An der Position der Berater ändert sich dadurch nichts. Dank der Vielzahl an Interaktionsmöglichkeiten bietet sich ihnen die Möglichkeit, ihre Beratungsgespräche sowohl vor Ort beim Kunden als auch digital höchst individuell zu führen – von der Datenaufnahme bis zum Abschluss mit digitaler Unterschrift.
Und schon gleich zu Beginn der Beratung könnte der Berater oder die Beraterin auftrumpfen: Sofern ein Zertifikat für die Software vorhanden ist, könnten sie darauf hinweisen, dass die digitale Finanzanalyse nach DIN-Norm 77230 abläuft. Das weckt schnell das Vertrauen, das sonst in der Online-Beratung so schwer herzustellen ist – und ein Vorgehen, das auf alle weiteren Beratungsschritte abfärbt.
Technische und administrative Vorgänge sind in jeder Beratung Stimmungskiller
Die Finanzanalyse ist ein vortreffliches Beispiel dafür, welchen psychologischen Einfluss Interaktion auf den Beratungsprozess haben kann. Beide zusammen – Berater und Kunde – arbeiten sich durch die priorisierten Themenfelder der Norm, und der Kunde stellt völlig unbeeinflusst von außen fest, was zur Absicherung fehlt, ob finanzieller Spielraum besteht oder welche Finanzprodukte gar überflüssig sind.
Nach all dieser handwerklichen Arbeit geht es um die echte, auf der Finanzanalyse basierende Beratung zu passenden Produkten. Bei Produktempfehlungen ist nun mal auch ein wenig verkäuferisches Geschick gefragt. Es gilt, die Story hinter den Vorzügen des einen Produktes zu erzählen. Wer in diesem Augenblick mit zu vielen technischen Details aufwartet, Leistungskataloge herunterbetet und Tarifoptionen nebeneinanderstellt, bietet auch nicht viel mehr als ein Vergleichsrechner – und wird zum Stimmungskiller.
Interaktives Storytelling – die hohe Schule der Beratung
Es heißt also, die Interaktion mit spielerischen Elementen weiter aufrechtzuerhalten und gleichzeitig über Bildsprachen Emotionen hochzuhalten. Beispiele und Geschichten aus dem täglichen Leben, in denen sich jeder wiederfinden kann. Storytelling – die hohe Schule der Beratung, selbst bei schwierigen Versicherungsprodukten.
Ganz neu ist die Idee, individuell geführte interaktive Sales Stories für verschiedene Gesprächs- und Bedarfssituationen zu entwickeln. Eine Verankerung der Sales Stories direkt in der digitalen 1:1-Kundenkommunikation, in der Makler oder Finanzberaterinnen je nach Situation passende Unterstützung und Inspiration erhalten.
Derlei Geschichten sollten niemals aus der Sicht der Produktanbieter erzählt werden. Wirksam sind sie nur dann, wenn sie Kunden dort abholen, wo diese stehen. Eine neutrale, rein bedarfsorientierte Finanzanalyse liefert dafür genügend Stoff. Jetzt fehlt nur noch eines: Der Kunde sollte sich in der Geschichte wiederfinden oder gar Teil von ihr sein – und sich mittels dem „Wenn-Dann-Prinzip" quasi selbst durch den Erzählstrang führen.
Mit interaktivem Storytelling Cross-Selling-Effekte erzielen
Womöglich sind manche Produkte einfach zu unscheinbar, so dass Beratenden die Phantasie fehlt, wie sie dieses Produkt trotz offensichtlicher Deckungslücke an den Mann oder die Frau bringen können. Solche Produkte aus fehlender Motivationslage heraus unbeachtet zu lassen, wäre ein großer Fehler. Häufig sind es gerade diese, mit denen sich auf einfache Weise Türen öffnen und sich Cross-Selling-Effekte auftun.
Gut darstellbar ist dies anhand der Sterbegeldversicherung: Online oder auch im „echten" Beratungsgespräch dürfen Kunden durch Anklicken die Beratung mitgestalten. Da könnte der Laptop fragen: „Trifft die Aussage, dass Sie nicht sterben werden, auf Sie zu?" Klickt der Kunde spaßeshalber auf Ja und erscheint dann ein lustiges Dracula-Männchen, dann gewinnt das ernste Thema Tod an Leichtigkeit. Und in diesem Duktus könnte das Programm fortfahren und das Produkt ganz schnell erklären – wie in einem Film, in dem die Kunden mitspielen.
Weil Kunden bei dieser Art des Storytellings selbst wieder Teil der Entscheidungsfindung sind, sind sie vom Produkt überzeugt – und von der Beratung. Ist die Beratung einmal als positiv und bedarfsgerecht wahrgenommen worden, ist der Verbraucher auch offen für weitere Absicherungs- und Vorsorgethemen.
KI mit vielen Vorteilen in der Vertriebsassistenz
Was geschieht anschließend mit den vielen gewonnenen Informationen? Diese kann KI über die Arbeitsprozesse drumherum sehr intelligent steuern – genauer: in der Vor- und Nachbereitung von Beratungsterminen. KI übernimmt die Vertriebsassistenz.
Dabei erfolgt in Sekundenschnelle die Übertragung aller Informationen aus einem per Audio aufgezeichneten Erstkontakt in das CRM oder den digitalen Ordner – nicht nur im Maklerbetrieb oder Vermittlerbüro, sondern auch direkt beim Produktgeber. Ohne, dass auch nur irgendjemand einen Finger rühren muss. Das bedeutet: Vermittler und Makler können sich dank KI wieder auf ihr originäres Kerngeschäft konzentrieren – die Finanzberatung. Und das Erzählen von Geschichten.
© Zeitschrift für Versicherungswesen, Juli 2025, Ausgabe 0713